为什么要管理生命周期

顾客处在生命周期的不同时期，销售的项目、员工的安排、服务流程、客情、服务重点等等都会有所不同。将顾客进行分期之后有效分配门店资源，针对不同顾客做正确的服务，提高顾客的满意度与信任度。

将顾客分期之后，在销售的时候，你可以知道向顾客推荐什么类型的项目；做客情维护的时候，你可以知道每个顾客客情维护的重点是什么；在做营销活动的时候，你可以知道营销的重点在哪里……

同时通过生命周期可以反映出顾客的粘性。

美业门店顾客按生命周期可分为新客期、发展期、稳定期、预警期、沉睡期：

1. 新客期：

   新拓进来的顾客， 这个时期的顾客对于服务的体验是非常挑剔的，因为不信任，会在意整个服务过程的每一个细节，如果达不到预期的效果，她们会选择不再来了。

   因而这类顾客在服务上都要给她们最好的体验，满足需求、获得顾客的信任，达到让顾客再次消费的目的。

2. 发展期：

   需要持续提升粘度的顾客，过去 30 天有到店记录，未来 40 天有到店可能性的顾客。这个时期的顾客在心理上已经放下了戒备，从最初的试试看，转变为还不错，可以继续的心态。这个时期的顾客要继续做好服务，让顾客平稳过度到稳定期，培养信任度，培养顾客的进店习惯。

   发展期的顾客，来源于两种方式。第一是，处于新客期的顾客，购买了一张能够预计消耗40天的卡，这样我们就会认为顾客在未来40天有到店的机会，就此转成发展期。第二是，休眠期的顾客如果被激活到店，且顾客所持的卡余额，能够消耗30天以上，则顾客处于发展期。

3. 稳定期：

   已经持续稳定到店的顾客，连续三个月到店，且未来三个月有到店的可能。这个时期的顾客几乎没有营销成本，是我们利润最高的顾客，做顾客维护的目的就是让稳定期的顾客越来越多，多次循环消费。

   每一个稳定期顾客都需要深入做顾客价值维护，要做好顾客的客情、需求、成交的维护，为顾客做消费规划、服务计划，让顾客的消费在你的意料之中，保证业绩的同时，满足顾客的需求，提高顾客的信任度、满意度、忠诚度。

   同时要妥善处理顾客的情绪、报怨，防止顾客流失。

   稳定期的顾客，来源于发展期。处于发展期的顾客，所持有的卡项能够满足未来60~90天的到店，同时在过去的3个月时间内，频繁到店，每月不低于2次以上。则顾客将从发展期改变为稳定期。

4. 预警期：

   最近不到店或持卡不足的顾客，一般为最近 40 天没有消费、消耗，或者所持卡项的消耗只能坚持 30 天以内的顾客，要在第一时间道顾客是什么原因没有再来店，有针对性地去解决存在的问题，促使顾客进店。

5. 休眠期：

   已经很长时间有到店的顾客，一般为 180 天内没有到店的顾客，或者顾客所持卡项的余额为0，则进入沉睡期，也可以叫休眠期。如果你没有管理好顾客的预警，顾客就会慢慢进入到沉睡期。这个顾客对于你来讲就是流失了。

   我们能做的只有一点就是激活，重新挽回信任。