为什么要对顾客进行分级管理

顾客等级是根据顾客对门店的价值分为不同的类别，方便分类管理顾客。为个性化客情以及营销方案策划提供数据支持。

一个人的精力是有限的，同一时间管理 7 个人，对于大部分的人来说，都可以很好地应付过来，如果数量达到 10 个就是管理极限了，对于普通美容师的能力，一般可以管理好  15-20 顾客已经很不容易，因此将顾客进行分类管理，相同类别做统一管理这样管理就会更聚焦，最大化地提高顾客满意度。

美业猫提倡所有顾客的服务标准、客情标准要一视同仁，不能有厚此薄彼，不能挑客，在顾客维护上做到个性化，从而感动顾客。因此分类管理时要有统一的服务流程、客情标准、接待标准，不要怠慢任何一个顾客。在此基础上做顾客的个性化管理。

             顾客等级在门运营中的意义

门店之所以要划分客户等级，并不是因为要对顾客区别对待，而是希望通过顾客的价值管理使 D 类成长为 C 类， C 类成长为 B 类， B 类成长为 A 类，这样循环往复，使整个门店顾客的消费能力和消费水平提高上来，实现终生顾客价值。

             顾客等级分类方法

有两种方法进行顾客的管理分级。

第一种是传统的方法，按照顾客的累计消费额进行划分，如累计消费30万以上的算A客，10万以上算B客，5万以上算C客等等。这种方法好处是简单，问题是无法及时反映顾客的近期的消费意愿。

第二种是计算顾客的价值进行等级分类排序，顾客的价值根据顾客之前的消费金额根据距离当前时间的长短进行分析计算，能够反映顾客未来的消费趋势。可以按照顾客价值前30位为A客，或者前5%（总顾客的）为A客，前70位为B客，或者前15%（总顾客的）为B客等等类推。

根据系统预设的规则进行自动分类，减少员工的主观臆断，对顾客进行数据化管理，客观分类维护，并根据这些信息做出正确的判断以及应对策略。

例如：如果顾客从 A 级滑落到 B 级，就需要及时去分析原因，是服务不到位，还顾客最近有特殊情况，是需要加强技术服务，还是加强客情服务，是需要进一步了解顾客需求，还是要有服务创新……

生态运营系统中，每天会自动根据顾客的价值进行等级分类排序，一般情况下我们不允许员工对顾客进行等级的修改，都是由系统来进行自动计算，这样不会掺杂员工的主观意识判断，仅通过数据来说话。

            为顾客分级解决的问题

• 打破员工的主观判断，用数据说明顾客的价值变化；

• 解决做活动没有思路、不知道怎么策划的问题；

• 解决销售时推荐项目的价格问题；

• 解决做活动邀约顾客时，需要邀请谁的问题。

• 在销售的过程中，知道向顾客推荐哪种价值的项目；

• 做客情维护时，知道如何做客情活动，可以更好地维护客情关系，增加黏性；

• 在做营销活动时，知道如何制定营销方案；

• ……。